顾客反馈的监视和测量控制程序
概述
来自 质量计划 体系的质量程序文件（编号：15），规定了顾客反馈信息的收集、分析、处理和顾客满意程度测量的流程。
1. 目的
通过对顾客反馈的监视和测量，识别本所产品和质量管理体系运行中存在的薄弱环节，采取纠正和预防措施，提高顾客满意程度。
2. 适用范围
适用于顾客对本所产品及质量管理体系反馈的监视和测量活动的控制。
3. 职责分工
| 部门 | 职责 |
|---|---|
| 质量管理办公室 | 组织顾客满意信息监视测量；分析汇总；制定纠正预防措施；跟踪效果 |
| 科研管理处 | 组织处理顾客投诉 |
| 各有关部门 | 本部门顾客满意度调查统计；纠正预防措施实施 |
| 责任部门 | 实施因顾客反馈引起的纠正或预防措施 |
4. 工作程序
4.1 顾客反馈信息的收集
主要渠道：
- 每年与顾客代表召开座谈会（质量管理办公室组织）
- 年底或年初走访领导机关、顾客（科研管理处）
- 每年向顾客发送《顾客满意程度调查表》（各部门）
- 外出参会等活动掌握市场动态（有关人员）
- 接待来访、回复来信、传真、电话、售后服务（科研管理处）
4.2 信息的分析、处理和利用
- 各部门统计结果编写入季度过程监视和测量报告
- 质量管理办公室整理汇总，形成质量分析报告
- 针对不满意原因制定纠正预防措施，跟踪效果
- 科研管理处处理投诉，填写《质量信息反馈单》
4.3 顾客满意程度测量
- 每年综合统计分析一次
- 按《顾客满意程度分析办法》得出结论
- 形成”顾客满意程度监视和测量报告”，作为管理评审输入
- 非常满意方面总结经验推广
4.4 记录保持
质量管理办公室和各有关部门应保持顾客满意程度监视和测量信息记录。
5. 相关文件
- SIBET-CX702100-2014 与顾客有关的过程控制程序
- SIBET-CX757100-2014 产品交付及交付后活动的控制程序
- SIBET-CX852100-2014 纠正措施控制程序
- SIBET-CX853100-2014 预防措施控制程序
- 《顾客满意程度分析办法》
6. 所用表格
- 《顾客满意程度调查表》
- 《质量信息反馈单》
关键要点
- 多渠道收集：座谈会、走访、问卷调查、外出参会、日常接待
- 年度综合分析：每年一次综合统计分析，形成测量报告
- 闭环管理：收集→分析→纠正措施→跟踪效果→反馈顾客
- 投诉处理：科研管理处负责，及时填写反馈单并尽快答复