title: 服务科学概述-北京大学服务科学课程 original_path: /田浩然上传的资料/0A901_服务科学与工程概论/07/8-2服务科学概述.pdf file_size: 1.04 MB total_pages: 48 processed_date: 2026-09-29 method: PDF文本提取 status: done
服务科学概述
主讲：北京大学服务科学课程（2008年）
课程概述
服务科学（Service Sciences）是一门新兴的交叉学科，旨在建立刻画服务系统的模型与基础理论，促进服务业的发展。
一、SSME 三大组成部分
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│ 服务科学 │ → │ 服务管理 │ → │ 服务工程 │
│ Science │ │ Management │ │ Engineering │
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建立知识理论 管理与优化 应用理论
二、服务科学的目标
2.1 核心目标
- 输入：现实世界中有关服务的现象、数据与信息
- 输出：服务相关的知识——对服务系统的结构与行为进行刻画，建立理论模型
- 目的：建立一套严格的、完备的、理论化的服务模型
2.2 研究对象
- 服务系统：从各类服务系统中抽象出其内在的、本质的规律
- 使服务的提供者和需求者能够深入理解和认识服务
- 采用科学的方法来指导服务系统的设计、构建与运作
三、系统理论
3.1 什么是系统？
“一个系统是人观察世界的一种方式，它是一个或多个观察者根据自己对某种现象的理解或感知而产生的一种视角。”
系统的基本假设：
- 对象可以是有形的，也可以是无形的
- 对象具有属性
- 对象之间具有关联关系
- 对象的属性之间也具有关联关系
3.2 系统的分类
| 类型 | 描述 | 例子 |
|---|---|---|
| 自然系统 | 生物学、地质学、气候学现象 | 生物、地震、大气 |
| 制造系统 | 人类设计创造的系统 | 汽车、计算机、建筑 |
| 社会化的技术系统 | 自然系统与制造系统的复合 | 商业、政府、服务业 |
3.3 系统的两大方面
- 静态结构：系统由哪些要素构成？
- 动态运作机理：要素之间如何交互以完成系统目标？
四、系统的九大组成要素
- 顾客 - 从系统中受益或被影响的对象
- 目标 - 系统的目的
- 输入 - 被处理的物理、人、经济或信息实体
- 输出 - 系统处理后形成的实体
- 过程 - 从输入到输出的转换
- 人力使能者 - 拥有或操作系统的人
- 物理使能者 - 协助系统运行的物理资源
- 信息使能者 - 支持系统的信息或知识资源
- 环境 - 影响系统的各类因素
五、服务系统的本质特征
5.1 合作生产（Co-production）
“在服务系统中，服务的提供者与服务的需求者之间按照特定的协议、通过交互以满足某一特定顾客的请求，进而创造价值，彼此之间形成’合作生产’关系。”
这是服务系统的本质特征。
5.2 社会化的技术系统
服务系统是一种特殊类型的社会化技术系统：
- 由技术性和非技术性两类元素构成
- 人与技术相互依赖以达到组织性能的共同优化
- 基于系统论构造的理论框架
六、服务系统实例
6.1 医疗服务
- 参与者：医生、病人、检查人员、药剂师
- 过程：问诊→检查→诊断→治疗→康复
- 价值：改善病人健康
6.2 企业信息化
- 参与者：咨询顾问、软件设计师、实施人员、企业员工
- 过程：需求分析→诊断→定制开发→培训部署
- 价值：提高企业竞争力
6.3 教育服务
- 提供者：大学
- 需求者：学生
- 目标：传授知识、提升能力
- 合作生产：学生支付学费、配合学习过程
6.4 IT外包服务
- 依据：比较优势理论
- 典型领域：财务、法律、人力资源管理
- 关键机制：SLA（服务级别协议）
七、服务系统的复杂性
7.1 复杂特征
- 要素种类众多 - 构成系统的要素复杂
- 交互性强 - 各参与要素之间交互频繁
- 非线性行为 - 内部交互是随机的、非线性的
- 动态演化 - 系统结构与配置频繁变化
- 知识密集 - 语义丰富，知识性强
7.2 人的行为建模难点
- 人的行为难以建模与仿真
- 系统是动态的和开放的
- 形成复杂的自适应性系统
- 控制权分散在各要素中
八、服务系统模型
8.1 四大经典模型
| 模型 | 提出者 | 核心思想 |
|---|---|---|
| 统一服务模型(USM) | Sampson (2004) | 综合描述服务系统 |
| 生命系统模型(LSM) | G.M. Miller | 19个功能子系统，四层复杂度 |
| 可生存性系统模型(VSM) | - | 系统的自我调节能力 |
| 社会化技术系统模型(STSM) | - | 人与技术的协同 |
8.2 生命系统模型（LSM）
由 G.M. Miller 首次提出，将细胞结构作为表达一般性系统的统一形式：
四层复杂度：
- 细胞（cell）
- 器官（organ）
- 组织（organization）
- 人体（a human organization）
19个功能子系统：
- 摄取器(ingestor)
- 转化器(converter)
- 发动机(motor)
- 分发者(distributor)
- 生产者(producer)
- 编码器(encoder)
- 解码器(decoder)
- 记忆(memory)
- 边界(boundary)
- 内部换能器(internal transducer)
- 执行器(executor)
- 支持器(supporter)
- 决策器(decider)
- 存储(storage)
- 转换(Converter)
- 关联器(Associator)
九、研究方法与工具
9.1 系统简化途径
针对变量多、系统动态变化的问题：
- 抽象出关键变量建立模型
- 描述服务系统的某一侧面
9.2 常用研究方法
| 方法 | 应用领域 |
|---|---|
| 排队论 | 顾客到达时的服务 |
| 随机与仿真 | 刻画服务过程与行为 |
| 形式化方法 | 刻画动态特征 |
| 食物链/竞争理论 | 描述参与者动态关联 |
| Agent建模 | 小世界网络分析 |
| 突变理论 | 非线性交互问题 |
| 复杂网络理论 | 结构演化与行为随机性 |
十、IBM 服务系统观点
IBM 提出服务系统的三大要素：
- 人（People）
- 技术（Technology）
- 共享信息（Shared Information）
不同服务系统中，三者的比例有所不同。
关键概念总结
| 概念 | 说明 |
|---|---|
| 服务系统 | 社会化技术系统的一种，涉及提供者、需求者、技术、环境等要素 |
| 合作生产 | 服务提供与需求的核心特征，双方共同创造价值 |
| 九大要素 | 顾客、目标、输入、输出、过程、人力、物理、信息、环境 |
| LSM | 生命系统模型，19个功能子系统等四层结构 |
| SLA | 服务级别协议，定义定量指标和监控验证机制 |
思考题
- 如何用系统论的观点分析互联网平台的服务系统？
- 合作生产理论对理解共享经济有何启示？
- 服务系统的复杂性如何影响其管理和优化？